ЕФЕКТИВНІСТЬ РОБОТИ КОНТАКТ-ЦЕНТРУ ДПС: АНАЛІЗ ЗВЕРНЕНЬ ТА ШЛЯХИ ВДОСКОНАЛЕННЯ - Шепель, Інеса (Сталий розвиток економіки, 2025)
У статті досліджено ефективність функціонування контакт-центру Державної податкової служби (ДПС) України, зокрема його роль у наданні консультаційної підтримки платникам податків. Проаналізовано основні проблеми, з якими стикаються користувачі, серед яких довгий час очікування, недостатня деталізація відповідей, перевантаженість операторів та обмеженість цифрових каналів комунікації. Окрему увагу приділено питанням автоматизації процесів обробки звернень, інтеграції сучасних інформаційних технологій та підвищення кваліфікації працівників контакт-центру. Запропоновані заходи включають розширення функціоналу електронних кабінетів платників податків, оптимізацію алгоритмів маршрутизації звернень та покращення якості комунікацій. Застосування цих рішень сприятиме підвищенню рівня задоволеності користувачів, скороченню часу обробки запитів та ефективнішому використанню ресурсів.