ЕФЕКТИВНІСТЬ РОБОТИ КОНТАКТ-ЦЕНТРУ ДПС: АНАЛІЗ ЗВЕРНЕНЬ ТА ШЛЯХИ ВДОСКОНАЛЕННЯ
Анотація
У статті досліджено ефективність функціонування контакт-центру Державної податкової служби (ДПС) України, зокрема його роль у наданні консультаційної підтримки платникам податків. Проаналізовано основні проблеми, з якими стикаються користувачі, серед яких довгий час очікування, недостатня деталізація відповідей, перевантаженість операторів та обмеженість цифрових каналів комунікації. Окрему увагу приділено питанням автоматизації процесів обробки звернень, інтеграції сучасних інформаційних технологій та підвищення кваліфікації працівників контакт-центру. Запропоновані заходи включають розширення функціоналу електронних кабінетів платників податків, оптимізацію алгоритмів маршрутизації звернень та покращення якості комунікацій. Застосування цих рішень сприятиме підвищенню рівня задоволеності користувачів, скороченню часу обробки запитів та ефективнішому використанню ресурсів.
Посилання
Єсімов С.С. Особливості та зміст податкових правовідносин в умовах цифровізації. Науковий вісник Ужгородського Національного Університету. 2024. С. 127-134.
Цюцяк А., Цюцяк І., Цюцяк В. Цифровізація податкової системи: сучасний стан, проблеми та перспективи. Галицький економічний вісник. 2023. No 4 (83). DOI: https://doi.org/10.33108/galicianvisnyk_tntu (дата звернення 04.02.2025).
Міняйленко І. В., Подкопова Д. Є. Цифровізація економіки як головний драйвер відновлення України. URL: https://reposit.nupp.edu.ua/bitstream/PoltNTU/12391/1/75%20%D0%A2.1-389-390.pdf (дата звернення 06.02.2025).
Батченко Л.В., Рева О.В. Цифровізація економіки країни: тенденції та перспективи. Науковий журнал Індустрія туризму і гостинності в Центральній та Східній Європі. 2023. № 9. С. 12-19.
Дмитрик О.О. Правове регулювання оподаткування у умовах розвитку цифрової економіки. Сучасні проблеми права й інноваційної економіки : зб. наук. пр. НДІ ПЗІР НАПрН України No 3 за матеріалами інтернет конференції (м. Харків, 26 березня 2021 р.) за ред. А. В. Стріжкової. Харків : НДІ ПЗІР НАПрН України, 2021. С. 72–77.
Череп О.Г., Дашко І.М., Бехтер Л.А., Підлісний Р.О. Переваги та виклики цифровізації економіки України. Український журнал прикладної економіки та техніки. 2024. Том 9. № 1. С. 131 – 135.
Донченко Т.В., Олійник А.В. Етапи становлення податкової системи України в контексті розвитку цифрової економіки. Збірник наукових праць Університету державної фіскальної служби України. 2022. № 1. С. 45–62
Кулинич М.Б., Матвійчук І.О., Сафарова А.Т., Герасименко Т.О. Діджиталізація обліку, аналізу та оподаткування в системі управління підприємством. Вісник Львівського торговельно економічного університету. Економічні науки. 2021. № 64. С. 57–63.
Бурашнікова О. Стратегія цифрових трансформацій управління системи податкової служби. Цифрова трансформація соціоекономічних, управлінських та освітянських систем сучасного суспільства: матеріали Міжнародної науково-практичної конференції 23–24 листопада 2022 року / ред.-упорядник: д. філософ. н., проф., В. Г. Воронкова. Львів : Liga-Pres,2022. С. 35–42.
Варналій З.С. Шляхи підвищення податкової конкурентоспроможності України у умовах діджиталізації. Оподаткування й економічна безпека держави у епоху діджиталізації: зб. матеріалів круглого столу. Ірпінь : Університет ДФС України, 2021. С. 13–17.
Колісник А.С. Оподаткування в умовах цифровізації економіки: до питання правового регулювання. Актуальні проблеми господарської діяльності в умовах розбудови економіки Індустрії 4.0, 21 травня 2021 року. Харків: НДІ ПЗІР НАПрН України, 2021. С. 68-75. URL: https://openarchive.nure.ua/server/api/core/bitstreams/719700f3-9886-440a-808d-b8e8eaec2d1b/content (дата звернення 06.02.2025).
Давиденко, Н., Жовніренко, О., Оліфер, І. Вплив тіньової економіки на податкову систему країни. Підприємництво та інновації, 2020. No. (13). С. 94-98. DOI: https://doi.org/10.37320/2415-3583/13.18 (дата звернення: 06.02.2025).
Medynska, T., Noginova, N. Digitalisation of tax administration bodies in the context of current challenges and threats. Scientific Notes of Ostroh Academy National University, “Economics” Series, 2022. No. 1(24(52)), P. 90–96. DOI: https://doi.org/10.25264/2311-5149-2022-24(52)-90-96 (in Ukrainian).
Веретюк С.М., Пілінський В.В. Визначення пріоритетних напрямків розвитку цифрової економіки в Україні. Наукові записки Українського науково-дослідного інституту зв’язку. 2022. № 2(42). С. 51–58.
Статистичні дані щодо роботи Контакт центру ДПС. URL: https://zir.tax.gov.ua/main/statistic/. (дата звернення 30.03.2025).
Yesimov S. S. (2024) Osoblyvosti ta zmist podatkovykh pravovidnosyn v umovakh tsyfrovizatsii [Features and Content of Tax Legal Relations in the Context of Digitalization]. Naukovyi visnyk Uzhhorodskoho Natsionalnoho Universytetu. pp. 127-134. (in Ukrainian)
Tsiutsiak A., Tsiutsiak I., Tsiutsiak V. (2023) Tsyfrovizatsiia podatkovoi systemy: suchasnyi stan, problemy ta perspektyvy [Digitalization of the Tax System: Current State, Problems, and Prospects]. Halytskyi ekonomichnyi visnyk. Vol. 4 (83). DOI: https://doi.org/10.33108/galicianvisnyk_tntu (in Ukrainian)
Miniailenko I. V., Podkopova D. Ye. (2020) Tsyfrovizatsiia ekonomiky yak holovnyi draiver vidnovlennia Ukrainy. [Digitalization of the Economy as the Main Driver of Ukraine's Recovery] Available at: https://reposit.nupp.edu.ua/bitstream/PoltNTU/12391/1/75%20%D0%A2.1-389-390.pdf (in Ukrainian)
Batchenko L. V., Reva O. V. (2023) Tsyfrovizatsiia ekonomiky krainy: tendentsii ta perspektyvy. [Digitalization of the Country's Economy: Trends and Prospects]. Naukovyi zhurnal Industriia turyzmu i hostynnosti v Tsentralnii ta Skhidnii Yevropi. vol. 9. pp. 12-19. (in Ukrainian)
Dmytryk O. O. (2021) Pravove rehuliuvannia opodatkuvannia u umovakh rozvytku tsyfrovoi ekonomiky [Legal Regulation of Taxation in the Context of the Development of the Digital Economy]. Suchasni problemy prava y innovatsiinoi ekonomiky : zb. nauk. pr. NDI PZIR NAPrN Ukrainy No 3 za materialamy internet konferentsii (m. Kharkiv, 26 bereznia 2021 r.) za red. A. V. Strizhkovoi. Kharkiv : NDI PZIR NAPrN Ukrainy, 2021. pp. 72–77. (in Ukrainian)
Cherep O. H., Dashko I. M., Bekhter L. A., Pidlisnyi R. O. (2024) Perevahy ta vyklyky tsyfrovizatsii ekonomiky Ukrainy [Advantages and Challenges of Digitalization of Ukraine's Economy]. Ukrainskyi zhurnal prykladnoi ekonomiky ta tekhniky. Том 9. Vol. 1. pp. 131–135. (in Ukrainian)
Donchenko T. V., Oliinyk A. V. (2022) Etapy stanovlennia podatkovoi systemy Ukrainy v konteksti rozvytku tsyfrovoi ekonomiky [Stages of Development of Ukraine's Tax System in the Context of Digital Economy Growth]. Zbirnyk naukovykh prats Universytetu derzhavnoi fiskalnoi sluzhby Ukrainy. Vol. 1. pp. 45–62. (in Ukrainian)
Kulynych M. B., Matviichuk I. O., Safarova A. T., Herasymenko T. O. (2021) Didzhytalizatsiia obliku, analizu ta opodatkuvannia v systemi upravlinnia pidpryiemstvom [Digitalization of Accounting, Analysis, and Taxation in Enterprise Management System]. Visnyk Lvivskoho torhovelno ekonomichnoho universytetu. Ekonomichni nauky. Vol. 64. pp. 57–63. (in Ukrainian)
Burashnikova Olena (2022) Stratehiia tsyfrovykh transformatsii upravlinnia systemy podatkovoi sluzhby [Strategy of Digital Transformations in the Management of the Tax Service System]. Tsyfrova transformatsiia sotsioekonomichnykh, upravlinskykh ta osvitianskykh system suchasnoho uspilstva: materialy Mizhnarodnoi naukovo-praktychnoi konferentsii 23–24 lystopada / red.-uporiadnyk: d. filosof. n., prof., V. H. Voronkova. Lviv: Liga-Pres. рp. 35–42. (in Ukrainian)
Varnalii Z. S. (2021) Shliakhy pidvyshchennia podatkovoi konkurentospromozhnosti Ukrainy u umovakh didzhytalizatsii [Ways to Improve Ukraine's Tax Competitiveness in the Context of Digitalization]. Opodatkuvannia y ekonomichna bezpeka derzhavy u epokhu didzhytalizatsii: zb. materialiv kruhloho stolu. Irpin : Universytet DFS Ukrainy, pp. 13–17. (in Ukrainian)
Kolisnyk, A. (2021) Opodatkuvannia v umovakh tsyfrovizatsii ekonomiky: do pytannia pravovohore-huliuvannia [Taxation in the context of digitalisation of the economy: on the issue of legal regulation]. In Aktualni problemy hospodarskoi diialnosti v umovakh rozbudovy ekonomiky Industrii 4.0 (21 May, Kharkiv, pp. 68–75). Kharkiv. Available at: https://openarchive.nure.ua/server/api/core/bitstreams/719700f3-9886-440a-808d-b8e8eaec2d1b/content (in Ukrainian)
Davydenko, N., Zhovnirenko, O., & Olifer, I. (2020) Vplyv tinovoi ekonomiky na podatkovu systemu krainy [The impact of the shadow economy on the country's tax system]. Pidpryiemnytstvo ta innovatsii, Vol., pp. 94–98. DOI: https://doi.org/10.37320/2415-3583/13.18 (in Ukrainian)
Medynska, T., Noginova, N. (2022) Digitalisation of tax administration bodies in the context of current challenges and threats. Scientific Notes of Ostroh Academy National University, “Economics” Series, Vol. 1(24(52)), pp. 90–96. DOI: https://doi.org/10.25264/2311-5149-2022-24(52)-90-96
Veretiuk S. M., Pilinskyi V. V. (2022) Vyznachennia priorytetnykh napriamkiv rozvytku tsyfrovoi ekonomiky v Ukraini [Identification of Priority Areas for the Development of the Digital Economy in Ukraine]. Naukovi zapysky Ukrainskoho naukovo-doslidnoho instytutu zviazku. Vol. 2(42). pp. 51–58.
Statystychni dani shchodo roboty Kontakt tsentru DPS [Statistical Data on the Operation of the Contact Center of the State Tax Service]. Available at : https://zir.tax.gov.ua/main/statistic/ (in Ukrainian)
