EFFICIENCY OF THE STATE TAX SERVICE CONTACT CENTER: ANALYSIS OF REQUESTS AND WAYS TO IMPROVE
Abstract
The article examines the efficiency of the Contact Center of the State Tax Service (STS) of Ukraine as one of the key communication channels between taxpayers and tax authorities. The STS Contact Center plays a crucial role in providing information and consultation services, processing inquiries from citizens and businesses, and ensuring the transparency and openness of tax policy. In the context of digitalization of public administration and modernization of tax administration, the analysis of the functional efficiency of the Contact Center, the level of user satisfaction, and the main issues arising during interaction with it becomes particularly relevant. The study analyzes the quantitative and qualitative indicators of inquiries received by the STS Contact Center, identifies the main reasons for taxpayers' inquiries, and assesses their satisfaction with the responses received. The main types of inquiries are examined, including issues related to tax administration, tax reporting procedures, tax obligations, and the use of STS electronic services. The key challenges in the Contact Center's operations are also explored, such as high workload on operators, insufficient automation of inquiry processing, delays in response times, and difficulties associated with users' lack of awareness of digital services. An overview of international best practices in the operation of tax contact centers is provided, particularly in EU countries and the USA, where artificial intelligence technologies, chatbots, voice assistants, and automated inquiry analysis systems are actively implemented. Considering current trends in digital transformation, the article proposes ways to improve the STS Contact Center’s performance, including the implementation of intelligent inquiry processing systems, the expansion of self-service capabilities through interactive voice response systems and chatbots, the optimization of operator workloads through machine learning algorithms, and proactive taxpayer education on available electronic services. The conclusions of the article aim to enhance the efficiency of the STS Contact Center, reduce the workload on operators, improve the quality of provided consultations, and increase taxpayer satisfaction. The proposed measures can serve as a foundation for further reforms in tax administration and the implementation of modern digital solutions in the activities of Ukraine’s tax authorities.
References
Єсімов С.С. Особливості та зміст податкових правовідносин в умовах цифровізації. Науковий вісник Ужгородського Національного Університету. 2024. С. 127-134.
Цюцяк А., Цюцяк І., Цюцяк В. Цифровізація податкової системи: сучасний стан, проблеми та перспективи. Галицький економічний вісник. 2023. No 4 (83). DOI: https://doi.org/10.33108/galicianvisnyk_tntu (дата звернення 04.02.2025).
Міняйленко І. В., Подкопова Д. Є. Цифровізація економіки як головний драйвер відновлення України. URL: https://reposit.nupp.edu.ua/bitstream/PoltNTU/12391/1/75%20%D0%A2.1-389-390.pdf (дата звернення 06.02.2025).
Батченко Л.В., Рева О.В. Цифровізація економіки країни: тенденції та перспективи. Науковий журнал Індустрія туризму і гостинності в Центральній та Східній Європі. 2023. № 9. С. 12-19.
Дмитрик О.О. Правове регулювання оподаткування у умовах розвитку цифрової економіки. Сучасні проблеми права й інноваційної економіки : зб. наук. пр. НДІ ПЗІР НАПрН України No 3 за матеріалами інтернет конференції (м. Харків, 26 березня 2021 р.) за ред. А. В. Стріжкової. Харків : НДІ ПЗІР НАПрН України, 2021. С. 72–77.
Череп О.Г., Дашко І.М., Бехтер Л.А., Підлісний Р.О. Переваги та виклики цифровізації економіки України. Український журнал прикладної економіки та техніки. 2024. Том 9. № 1. С. 131 – 135.
Донченко Т.В., Олійник А.В. Етапи становлення податкової системи України в контексті розвитку цифрової економіки. Збірник наукових праць Університету державної фіскальної служби України. 2022. № 1. С. 45–62
Кулинич М.Б., Матвійчук І.О., Сафарова А.Т., Герасименко Т.О. Діджиталізація обліку, аналізу та оподаткування в системі управління підприємством. Вісник Львівського торговельно економічного університету. Економічні науки. 2021. № 64. С. 57–63.
Бурашнікова О. Стратегія цифрових трансформацій управління системи податкової служби. Цифрова трансформація соціоекономічних, управлінських та освітянських систем сучасного суспільства: матеріали Міжнародної науково-практичної конференції 23–24 листопада 2022 року / ред.-упорядник: д. філософ. н., проф., В. Г. Воронкова. Львів : Liga-Pres,2022. С. 35–42.
Варналій З.С. Шляхи підвищення податкової конкурентоспроможності України у умовах діджиталізації. Оподаткування й економічна безпека держави у епоху діджиталізації: зб. матеріалів круглого столу. Ірпінь : Університет ДФС України, 2021. С. 13–17.
Колісник А.С. Оподаткування в умовах цифровізації економіки: до питання правового регулювання. Актуальні проблеми господарської діяльності в умовах розбудови економіки Індустрії 4.0, 21 травня 2021 року. Харків: НДІ ПЗІР НАПрН України, 2021. С. 68-75. URL: https://openarchive.nure.ua/server/api/core/bitstreams/719700f3-9886-440a-808d-b8e8eaec2d1b/content (дата звернення 06.02.2025).
Давиденко, Н., Жовніренко, О., Оліфер, І. Вплив тіньової економіки на податкову систему країни. Підприємництво та інновації, 2020. No. (13). С. 94-98. DOI: https://doi.org/10.37320/2415-3583/13.18 (дата звернення: 06.02.2025).
Medynska, T., Noginova, N. Digitalisation of tax administration bodies in the context of current challenges and threats. Scientific Notes of Ostroh Academy National University, “Economics” Series, 2022. No. 1(24(52)), P. 90–96. DOI: https://doi.org/10.25264/2311-5149-2022-24(52)-90-96 (in Ukrainian).
Веретюк С.М., Пілінський В.В. Визначення пріоритетних напрямків розвитку цифрової економіки в Україні. Наукові записки Українського науково-дослідного інституту зв’язку. 2022. № 2(42). С. 51–58.
Статистичні дані щодо роботи Контакт центру ДПС. URL: https://zir.tax.gov.ua/main/statistic/. (дата звернення 30.03.2025).
Yesimov S. S. (2024) Osoblyvosti ta zmist podatkovykh pravovidnosyn v umovakh tsyfrovizatsii [Features and Content of Tax Legal Relations in the Context of Digitalization]. Naukovyi visnyk Uzhhorodskoho Natsionalnoho Universytetu. pp. 127-134. (in Ukrainian)
Tsiutsiak A., Tsiutsiak I., Tsiutsiak V. (2023) Tsyfrovizatsiia podatkovoi systemy: suchasnyi stan, problemy ta perspektyvy [Digitalization of the Tax System: Current State, Problems, and Prospects]. Halytskyi ekonomichnyi visnyk. Vol. 4 (83). DOI: https://doi.org/10.33108/galicianvisnyk_tntu (in Ukrainian)
Miniailenko I. V., Podkopova D. Ye. (2020) Tsyfrovizatsiia ekonomiky yak holovnyi draiver vidnovlennia Ukrainy. [Digitalization of the Economy as the Main Driver of Ukraine's Recovery] Available at: https://reposit.nupp.edu.ua/bitstream/PoltNTU/12391/1/75%20%D0%A2.1-389-390.pdf (in Ukrainian)
Batchenko L. V., Reva O. V. (2023) Tsyfrovizatsiia ekonomiky krainy: tendentsii ta perspektyvy. [Digitalization of the Country's Economy: Trends and Prospects]. Naukovyi zhurnal Industriia turyzmu i hostynnosti v Tsentralnii ta Skhidnii Yevropi. vol. 9. pp. 12-19. (in Ukrainian)
Dmytryk O. O. (2021) Pravove rehuliuvannia opodatkuvannia u umovakh rozvytku tsyfrovoi ekonomiky [Legal Regulation of Taxation in the Context of the Development of the Digital Economy]. Suchasni problemy prava y innovatsiinoi ekonomiky : zb. nauk. pr. NDI PZIR NAPrN Ukrainy No 3 za materialamy internet konferentsii (m. Kharkiv, 26 bereznia 2021 r.) za red. A. V. Strizhkovoi. Kharkiv : NDI PZIR NAPrN Ukrainy, 2021. pp. 72–77. (in Ukrainian)
Cherep O. H., Dashko I. M., Bekhter L. A., Pidlisnyi R. O. (2024) Perevahy ta vyklyky tsyfrovizatsii ekonomiky Ukrainy [Advantages and Challenges of Digitalization of Ukraine's Economy]. Ukrainskyi zhurnal prykladnoi ekonomiky ta tekhniky. Том 9. Vol. 1. pp. 131–135. (in Ukrainian)
Donchenko T. V., Oliinyk A. V. (2022) Etapy stanovlennia podatkovoi systemy Ukrainy v konteksti rozvytku tsyfrovoi ekonomiky [Stages of Development of Ukraine's Tax System in the Context of Digital Economy Growth]. Zbirnyk naukovykh prats Universytetu derzhavnoi fiskalnoi sluzhby Ukrainy. Vol. 1. pp. 45–62. (in Ukrainian)
Kulynych M. B., Matviichuk I. O., Safarova A. T., Herasymenko T. O. (2021) Didzhytalizatsiia obliku, analizu ta opodatkuvannia v systemi upravlinnia pidpryiemstvom [Digitalization of Accounting, Analysis, and Taxation in Enterprise Management System]. Visnyk Lvivskoho torhovelno ekonomichnoho universytetu. Ekonomichni nauky. Vol. 64. pp. 57–63. (in Ukrainian)
Burashnikova Olena (2022) Stratehiia tsyfrovykh transformatsii upravlinnia systemy podatkovoi sluzhby [Strategy of Digital Transformations in the Management of the Tax Service System]. Tsyfrova transformatsiia sotsioekonomichnykh, upravlinskykh ta osvitianskykh system suchasnoho uspilstva: materialy Mizhnarodnoi naukovo-praktychnoi konferentsii 23–24 lystopada / red.-uporiadnyk: d. filosof. n., prof., V. H. Voronkova. Lviv: Liga-Pres. рp. 35–42. (in Ukrainian)
Varnalii Z. S. (2021) Shliakhy pidvyshchennia podatkovoi konkurentospromozhnosti Ukrainy u umovakh didzhytalizatsii [Ways to Improve Ukraine's Tax Competitiveness in the Context of Digitalization]. Opodatkuvannia y ekonomichna bezpeka derzhavy u epokhu didzhytalizatsii: zb. materialiv kruhloho stolu. Irpin : Universytet DFS Ukrainy, pp. 13–17. (in Ukrainian)
Kolisnyk, A. (2021) Opodatkuvannia v umovakh tsyfrovizatsii ekonomiky: do pytannia pravovohore-huliuvannia [Taxation in the context of digitalisation of the economy: on the issue of legal regulation]. In Aktualni problemy hospodarskoi diialnosti v umovakh rozbudovy ekonomiky Industrii 4.0 (21 May, Kharkiv, pp. 68–75). Kharkiv. Available at: https://openarchive.nure.ua/server/api/core/bitstreams/719700f3-9886-440a-808d-b8e8eaec2d1b/content (in Ukrainian)
Davydenko, N., Zhovnirenko, O., & Olifer, I. (2020) Vplyv tinovoi ekonomiky na podatkovu systemu krainy [The impact of the shadow economy on the country's tax system]. Pidpryiemnytstvo ta innovatsii, Vol., pp. 94–98. DOI: https://doi.org/10.37320/2415-3583/13.18 (in Ukrainian)
Medynska, T., Noginova, N. (2022) Digitalisation of tax administration bodies in the context of current challenges and threats. Scientific Notes of Ostroh Academy National University, “Economics” Series, Vol. 1(24(52)), pp. 90–96. DOI: https://doi.org/10.25264/2311-5149-2022-24(52)-90-96
Veretiuk S. M., Pilinskyi V. V. (2022) Vyznachennia priorytetnykh napriamkiv rozvytku tsyfrovoi ekonomiky v Ukraini [Identification of Priority Areas for the Development of the Digital Economy in Ukraine]. Naukovi zapysky Ukrainskoho naukovo-doslidnoho instytutu zviazku. Vol. 2(42). pp. 51–58.
Statystychni dani shchodo roboty Kontakt tsentru DPS [Statistical Data on the Operation of the Contact Center of the State Tax Service]. Available at : https://zir.tax.gov.ua/main/statistic/ (in Ukrainian)
